Aspect Software baut Plattform Unified IP 7 weiter aus: Für differenzierte Kundenservice-Erfahrungen im Multichannel- und Social Umfeld
- Versionsfamilie Unified IP 7 für einfaches und flexibles Interaction Management zur Gestaltung differenzierter Multichannel Kundenerlebnisse mit vielen Auswahlmöglichkeiten
- Engere Integration mit der Aspect Lösung für Workforce Optimierung
Chelmsford, USA / Dreieich b. Frankfurt, im September 2012 — Aspect, Anbieter von Lösungen für den Kundenkontakt, Enterprise Workforce Optimisation und für Microsoft® Plattformen, hat Unified IP 7.1, Codename „Tiger Shark“ (Tigerhai) auf den Markt gebracht. Es handelt sich um eine Erweiterung der Produktfamilie Unified IP 7, dem Motor der Multichannel-Interaction Lösungen von Aspect für den Kundenkontakt. Die Unified IP 7-Produktfamilie umfasst Leistungsmerkmale, die Unternehmen bei einer ihrer anspruchsvollsten Aufgaben helfen: Vor dem Hintergrund steigender Anforderungen an die Auswahl von Kommunikationskanälen, einschließlich sozialer Kanäle, ein differenziertes Kundenerlebnis zu bieten und zu managen.
Mit „Aspect Social Media Channel Integration”, eines der Features der Unified IP 7 Plattform, können Unternehmen den sozialen Dialog in ihr Contact Center bringen und Workflow-Regeln, Call Center Performance Analysen und Funktionen für die Workforce Optimierung auch auf soziale Kommunikation anwenden. Die Version 7.1 bietet zusätzliche Flexibilität und Effizienzsteigerungen für die Bearbeitung eingehender Kontakte, für die Kunden ist die Kontaktaufnahme einfacher und schneller möglich. Die Lösung ermöglicht es, ein gleichbleibendes Kundenerlebnis zu bieten - über alle Kommunikationskanäle hinweg, vom Self Service bis zum agentengestützten Service. Laut einer Studie von Forrester Consulting, die im Auftrag von Aspect durchgeführt wurde, bewerten 58 Prozent der Kundenservice-Manager ihre Unternehmen in diesem Bereich mit schlecht bis höchstens durchschnittlich. Sie räumen ein, Social Media weniger gut zu beherrschen als andere Bereiche.
Die Forrester Studie führt aus: „Contact Center Manger erkennen die Wettbewerbsherausforderungen und –chancen, die es bedeutet, einheitlichen Service über alle Kanäle zu bieten. Kunden erwarten einheitliche und hilfreiche Antworten über alle Medien. Außerdem erwarten sie, eine Interaktion über ein Medium zu beginnen und in einem anderen abzuschließen, ohne das Gespräch noch einmal von vorne beginnen zu müssen. 32 Prozent der befragten Contact Center Agenten geben an, dass ihnen für die einheitliche Beantwortung von Kundenfragen der Zugriff auf die richtigen Inhalte fehlt.“
Steigerung der Agentenproduktivität mit dynamischem Skills-basiertem Routing und kontextrelevanter Informationsanalyse
Unternehmen reagieren auf die Kundennachfrage nach höheren Serviceniveaus. Dabei setzen viele auf personalisierte Ansätze, um sicherzustellen, dass Kunden mit solchen Agenten verbunden werden, die ihre besondere Situation und die Kundenhistorie kennen oder Zugriff darauf haben. 64 Prozent der Teilnehmer an der Forrester und Aspect Studie geben an, dass die effiziente Weiterleitung von Anfragen an den geeigneten Contact Center Agenten zu den Prioritäten zählt. Die Unified IP 7 Produktfamilie umfasst einsatzfertige Funktionen für dynamisches Inbound-, Skills-basiertes und regelbasiertes Routing. So wird sichergestellt, dass Agent und Kunde zueinander passen und ein einheitliches Kundenerlebnis und höhere Agentenproduktivität erzielt werden. Diese Funktion umfasst nun auch dass Routing von Voice Mails, so dass Unternehmen auch Sprachnachrichten wie einen Anruf einsetzen, priorisieren und weiterleiten können.
„Als Aspect Application Service Provider hat uns das einfache Upgrade und die optimierte Benutzerfreundlichkeit von Aspect Unified IP 7.1 sehr beeindruckt“, sagt Rocky Livingston, CIO von USAN. „Die fortschrittlichen Funktionen dieser Version haben uns dabei geholfen, neue Kunden zu gewinnen. Die neuen Funktionen sind überzeugende Argumente für Kunden, die eine geographisch redundante gehostete Lösung mit umfangreichen Leistungsmerkmalen suchen.“
„Warum der Codename Tiger Shark? Das steht für agiles und vorwärtsgerichtetes Navigieren: Mit Unified IP 7.1 sind Unternehmen für die Herausforderungen des Interaction Managements gewappnet“, erklärt Michael Regan, Senior Vice President, Forschung und Entwicklung bei Aspect. „Aspect Unified IP 7.1 ist mit einer Vielzahl erweiterter Funktionen ausgestattet, die die hochverfügbare, skalierbare Architektur umfassend nutzen. Aber bei Tiger Shark geht es nicht nur um die Quantität – es geht um die Qualität jeder einzelnen Funktion.“
Contact Center müssen sich mit wachsenden Anforderungen von Kunden an nahtlose Multichannel Interaktionen auseinandersetzen. Ziel von Aspect ist es, Unternehmen eine Lösung zu bieten, die es ihnen ermöglicht, herausragende Kundenerlebnisse zu gestalten.
Zu den umfangreichen Erweiterungen von Aspect Unified IP 7.1 zählen:
- verbesserte Compliance-Funktionen für die proaktive Kundenansprache hilft unseren Kunden, die neuesten Vorschriften und staatlichen Regulierungsanforderungen zu befolgen und Bußgelder zu vermeiden
- gezielte Investitionen in Qualität und Performance, um die Erwartungen unserer Kunden in Bezug auf Produktstabilität und Ausfallsicherheit zu erfüllen
- Erweiterte Inbound-Funktionen, um differenzierten Kundenservice mit hoher persönlicher Interaktion zu liefern, der für bessere Kundenerlebnisse sorgt.
Aspect Unified IP 7.1 ist weltweit verfügbar. Weitere Informationen über Unified IP 7.1
Über Aspect
Mit Software für den Kundenkontakt und die Workforce Optimierung hilft Aspect Unternehmen beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen. Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com/de
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