Zusammenspiel zwischen Mensch und Technik

Details: Hauptkategorie: Presse; Kategorie: Fachmagazin

Ich bin doch keine Maschine, ich bin ein Mensch aus Fleisch und Blut!

Digitalisierung hin oder her. Es bedarf in einer Welt, in der es um Kundendialog geht, immer noch der menschlichen Intelligenz. Das gilt nicht nur für den Dialog, das gilt auch für die Relevanz, die Software im Unternehmen hat, haben sollte und haben darf. Features lesen sich, insbesondere für die Entscheider an den grünen Tischen, immer toll, aber wissen die Top-Manager auch, wie die Mitarbeiter:innen im Kundendialog mit Headset und Tastatur umgehen und umgehen können? Roland Ruf, Spezialist und Inhaber einer Contact-Center-Beratungsgesellschaft, kann ein Lied vom Verständnis und den Missverständnissen singen.

SQUT: Herr Ruf, versteht sich der Einkauf von Software für Callcenter per se als Beratungsthema oder kann ich mich heute den vielen Click-Test-Buy-Angeboten im Internet anvertrauen, weil die Anbieter ja die Beratung immer gleich mit verkaufen?

Ruf: Ich find es klasse, wenn ein Unternehmen mit Click-Test-Buy die optimale Lösung findet. Das zeigt ja, dass ein Anbieter verstanden hat, was ein Unternehmen benötigt bzw. erwartet.

Wir sehen aber auch häufig, dass wir bereits zu einem sehr frühen Zeitpunkt der richtige Sparringspartner für Unternehmen sein können und helfen somit bereits zu Beginn des Auswahlprozesses.

Natürlich unterstützen wir Unternehmen auch gerne bei den Einkaufsprozessen, aber diesen Prozess haben viele Unternehmen oft besser im Griff als Berater:innen. Wir assistieren eher bei Fachthemen vor und begleitend zu diesem Prozess beispielsweise mit:

Aufzeichnen des aktuellen Stands der Technik und der Lösungen im Markt,
Definition der Anforderung,
Bewertungen der Anbieter bzw. deren Angebote.

Wir zeichnen uns durch ein gutes Verständnis der Technologien aus und haben einen sehr guten Überblick über die Anbieter im Markt. Nehmen Sie beispielsweise das umfangreiche Thema Sprachanalyse. Soll diese in Echtzeit oder anhand von Sprachaufzeichnungen im Nachhinein durchgeführt werden? Welche Ziele soll eine Lösung erfüllen? Agentencoaching während des Gesprächs, QM-Analysen auf Mitarbeiter:innenbasis, Prozessanalyse, Insights-Generierung, Compliance? Jede Lösung hat unterschiedliche Stärken und Schwächen und diese hat man als Unternehmen nicht immer alle im Blick bzw. der Aufwand, alles im Blick zu haben, wäre unverhältnismäßig, wenn man auch auf uns als Expert:innen zurückgreifen kann.

Und: Ja, es ist richtig, im Einkaufsprozess haben die Anbieter ihre eigenen Berater:innen – einige betiteln ihre Presales-Berater:innen inzwischen ja auch als „Evangelisten“. Ich denke das ist auch die richtige Bezeichnung, da ein Evangelist ja der „Verkünder der einen Wahrheit“, nämlich der seines Herrn, ist.

Im Gegensatz hierzu können wir unabhängig und einzig zum Wohle der Kund:innen verpflichtet beraten und eine neutrale Position einnehmen bzw. auch mal gegenüber dem Unternehmen die Sinnhaftigkeit von Maßnahmen und Features infrage stelle.

SQUT: Viele Callcenter-Spezialist:innen kokettieren gerne mit Branchen-Termini und diese sind zumeist mit Anglizismen aus der IT-Welt geschmückt. Ist Software ein derart wichtiges Thema für professionellen Kundendialog oder verhindert die Flut an Technik eher den engagierten, souveränen und kundenorientierten Service?

Ruf: Software ist ein Mittel zum Zweck, um einen guten Kundenservice zu erbringen. Sie ist eine Unterstützung, um die Ziele des Unternehmens zu erreichen, egal, ob es um Kundenzufriedenheit, Cross- und Upselling, Kontaktvermeidung, Effizienz oder was auch immer geht. Aber ein Service wird immer noch von Menschen erbracht – ein Mensch definiert die Prozesse, die Mitarbeiter:innen des Unternehmens arbeiten am Telefon, per E-Mail, in einem Chat. Ein Mensch kümmert sich drum, wenn mal in einer Kundeninteraktion oder in einem Prozess was schiefgegangen ist, die Liste kann man lange fortsetzen.

Und ja, als Softwareanbieter will man sich natürlich immer gerne als visionär darstellen, das gehört auch zum Marketing dazu. Alle ein bis zwei Jahre wird somit wieder ein anderer Hype durchs „CCW-Dorf“ getrieben, obwohl vielen Unternehmen gar nicht klar ist, was man damit erreichen kann bzw. wo die Grenzen des Machbaren liegen. In dieser Phase der übertriebenen Erwartungen werden dann firmenintern Projekte gestartet – auch weil manche:r Manager:in sich profilieren will – und dann auch recht häufig gegen die Wand gefahren. Nachdem man die ersten Enttäuschungen hinter sich hat, kommen die neuen Technologien dann aber doch oft zum Einsatz – weil sie oftmals für einige passende Anwendungsfälle in eng abgesteckten Grenzen einen echten Mehrwert bieten. Aber diesen Reifegrad muss man erstmal erreichen.

Somit ist Software ein „Enabler“ eines optimalen Kundenservices – wenn man sie klug und passend einsetzt, und hierbei kommt es immer auf die Mitarbeiter:innen im Unternehmen an. Und deshalb geht es auch darum, die Mitarbeiter:innen bei dieser Veränderung mitzunehmen.

SQUT: Guter Kundenservice folgt doch immer den gleichen Spielregeln und die Bedarfe diesbezüglich sind beim Menschen an sich doch nahezu identisch oder zumindest vergleichbar. Gibt es demnach aus Ihrer Sicht die perfekte Callcenter-Software, die alles erfüllt?

Ruf: Kundenservice gibt es doch heutzutage in unterschiedlichsten Ausprägungen. Es gibt Unternehmen, die mit einer großen Anzahl an Mitarbeiter:innen einen hyper-personalisierten Kundenservice anbieten – beispielsweise Style-Berater:innen, die persönlich für die Kund:innen erreichbar sind bzw. wenn nicht, dann werden die Kund:innen maximal zu ihren Tischnachbarn:innen durchgestellt, weil diese sich als Team austauschen. Oder es gibt Unternehmen, die einen möglichst effizienten, kostengünstigen Kundenservice anbieten wollen – aber doch zur Zufriedenheit der Kund:innen. Oder es gibt Connected-Experience-Ansätze, bei denen die Kund:innen im Mittelpunkt stehen und die digitalen Möglichkeiten im Kundenservice genutzt werden. Oder Informationen werden in Echtzeit ausgetauscht – der Kundendienst-Mitarbeiter ruft die Kund:innen an, wenn deren Gerät gerade beginnt, kaputt zu gehen und sie noch gar nichts davon wissen. Im ersten Fall ist eine Automatisierung verpönt, im zweiten ganz besonders im Interesse des Unternehmens und im dritten gewollt, wenn es das Leben der Kund:innen einfacher macht.

Um auf die Frage zurückzukommen: Es gibt recht gute Lösungen, die aber mit Fokus auf die unterschiedlichen Kundenservice-Ausprägungen optimiert sind. Hier geht es darum, die perfekte Software für die jeweiligen Anforderungen auswählen. Die eierlegende Wollmilchsau, die immer passt, wird es in dem Kontext nicht geben.

Am Ende entscheiden aber immer die Endkund:innen, sie haben ein Anliegen und wollen es gelöst haben, ob per App, E-Mail, Brief, im Shop oder am Telefon. Die Contact-Center-Software sollte daher bestmöglich bei dieser Lösungsfindung unterstützen. Ich bin deshalb auch ein großer Freund, passende Multi- und Omnichannel-Ansätze im Service zu nutzen.

SQUT: Haben Sie denn einen Tipp oder eine Software-Entdeckung, die Sie als Profi in den letzten Jahren positiv überraschte?

Ruf: Ich bin positiv überrascht, wie sich der Markt an Contact-Center-Plattform-Anbietern in den letzten zwei Jahren radikal Richtung Moderne gewandelt hat. Anbieter, die mit Ausnahme von einigen Expert:innen vor zwei Jahren noch nicht wahrgenommen wurden, sind inzwischen recht erfolgreich mit sehr innovativen Ideen, wie diesem oben genannten konsequent personalisierten Service. Demgegenüber haben sich einige der ehemals großen Player nicht weiterentwickelt, der ein oder andere hat den Anschluss komplett verpasst und ein Teil hat sich sogar vom deutschen Markt zurückgezogen. Desweiteren sind Lösungen aus der Cloud inzwischen allgemein akzeptiert; Covid-19 gilt als Treiber der Digitalisierung und hat ihr in 2020 notgedrungen nochmals einen Schub gegeben.

SQUT: Glauben Sie, dass CRM, ACD und WFM-Lösungen künftig verschmelzen und es die eine zentrale All-in-One-Lösung geben wird? Stichwort Microsoft oder Salesforce/Slack oder dann doch lieber SAP?

Ruf: Ganz klar, dieser Trend war schon seit einigen Jahren abzusehen und diese Konsolidierung der Funktionen schreitet immer schneller voran. Es gibt inzwischen echt gute Contact-Center-Lösungsanbieter, die nun ein eigenes CRM und auch eine integrierte WFM-Software entwickeln, es gibt CRM-Anbieter, die sich stärker auf das Thema Kundenservice und Vertrieb über alle Kanäle konzentrieren. Das ist auch richtig so.

Aber diese All-in-One-Lösungen sind nur ein Ansatz für eine gute Kundenservice-Software. Man wird weiterhin Standalone-Komponenten verschiedener Hersteller integrieren. Mit dieser Best-off-breed-Strategie stellt man sicher, dass man die jeweils am besten zu der Anforderung passende Komponente im Einsatz hat.

Und man kann natürlich auch auf Anbieter zurückgreifen, die ein Entwickler-Framework bieten, so dass man sich seine eigene Lösung konzipiert.

Jeder Ansatz hat seine Berechtigung – es ist aber abzusehen, dass bestimmte Einzelkomponenten immer weniger standalone eingekauft werden, da die mitgelieferten Funktionen einer Standard-Plattform irgendwann einen ausreichenden Reifegrad erreicht haben. Denken Sie an die Sprachaufzeichnung – vor 20 Jahren ein Kerngeschäft einzelner Hersteller. Im Contact-Center-Umfeld hat inzwischen jeder moderne Hersteller diese Funktion native und ohne OEM-Partnerschaft mit ausreichender Reife inkludiert – mit Ausnahme einiger Dinosaurier – also Unternehmen, die sich weiterentwickeln müssen oder irgendwann aussterben.

SQUT: Kann man Kund:innen und Mitarbeiter:innen überhaupt gleichermaßen glücklich machen oder bleibt immer einer auf der Strecke?

Ruf: Natürlich geht das. Aus Kund:innen, die frustriert gekündigt haben, kann z. B. durch den Kontakt mit Mitarbeiter:innen ein neues Vertrauens- und Vertragsverhältnis entstehen. Die Kund:innen und die Mitarbeiter:innen sind zufrieden. Dieses Beispiel und hundertausende andere Beispiele gibt es jeden Tag in den Contact Centern in Deutschland.

Und hier gibt es viele Faktoren, die man als Unternehmen für einen positiven Kontakt auf beiden Seiten beeinflussen kann:

Sind die Mitarbeiter:innen geschult, haben sie die richtigen Hardskills, also beispielsweise Produktinformationen?
Wurden sie in den Softskills (Gesprächsführung, Schreibstil etc.) trainiert?
Haben die Mitarbeiter:innen alle notwendigen Informationen griffbereit, ohne gleichzeitig mit einer Flut an Informationen überfordert zu werden bzw. können sie schnell auf diese zugreifen?
War die Wartezeit der Anrufer:innen oder bis zu einer E-Mail-Antwort akzeptabel?
War der Serviceprozess vor Kontakt mit einem Mitarbeitenden für die Kund:innen bisher effizient (unvergessen diese eine IVR, die an vier unterschiedlichen Stellen die Kundennummer abfragte; als Anrufer:in ist man schon massiv gefrustet, ehe man einen Agenten oder eine Agentin am Telefon hat)?
Funktioniert die Software wie erwartet?
Haben die Agent:innen die Befugnis, Kundenprobleme eigenverantwortlich zu lösen oder erledigen sie nur Aufgaben nach Schema F und müssen sich den Kundenfrust anhören?
Entspricht der Arbeitsplatz dem Stand der Zeit – was z. B. Hintergrundgeräusche, Ausstattung, Lokation, Gehalt etc. betrifft?

Im Endeffekt gilt für mich weiterhin das einfache Motto: Glückliche Mitarbeiter:innen ergeben positive Kund:innen. Gespräche, die weniger eskalieren, führen zu entspannteren Mitarbeiter:innen. Wenn die Unternehmen eine gute Umgebung für die Mitarbeiter:innen bieten und man es den Kund:innen einfach macht, dann nimmt das schon mal ein wenig an Spannung. Entsprechend liegt es am Unternehmen, sicherzustellen, dass man die notwendigen Schritte einleitet.

SQUT: Was muss eine Software mitbringen, damit ein perfektes Zusammenspiel stattfinden kann?

Ruf: Die kurze Antwort ist: Sie muss einfach zu nutzen und stabil sein. Und sie muss sowohl den Kund:innen als auch den Mitarbeiter:innen des Unternehmens das Leben vereinfachen.

Und dann gibt es vier Kernaufgaben, die eine Contact-Center-Software zukünftig abdecken soll:

Die Kommunikationsverbindung zwischen Kund:innen und Unternehmen verwalten
Die Serviceprozesse steuern
Den Ressourceneinsatz planen
Wissen und Insights für die Agent:innen und die Führung bereitstellen

SQUT: Wie findet ein Unternehmen die am besten geeignete Software?

Ruf: Wir empfehlen drei Punkte zu beachten:

Man sollte Unternehmensziele genau definieren und hierbei nicht nur den einen Anwendungsfall im Auge haben, sondern auch ein wenig in die Zukunft denken. Will das Unternehmen wachsen oder plant man zeitweise auch mit kleinerem Volumen? Welche Services oder Kanäle kommen vielleicht in zwei Jahren auf einen zu? Welche Schnittstelle könnte ich mir in Zukunft vorstellen?
Es ist wichtig, die richtigen Anforderungen an die Softwarelösung auszuarbeiten. So detailliert wie nötig, so generisch und kurz wie möglich. Lange Anforderungslisten sollte man um die Teile kürzen, die nichts mit dem Erreichen des Geschäftsziels und zwingend notwendigen Must-haves zu tun haben.
Man sollte den Markt mit neutralem Blick betrachten und sich nicht zu früh auf eine Lösung festlegen. Gerade den letzten Tipp empfinde ich als wichtig, da auch im Enterprise-Umfeld inzwischen Relationship-based-selling-Strategien Einzug gefunden haben. Nicht immer sind die aus dem Netzwerk angebotenen Lösungen auch die besten, die günstigsten oder passen überhaupt zur Unternehmensstrategie.

SQUT: Muss ein Unternehmen die Prozesse einer Software anpassen oder eine Software finden, die zu den bestehenden Prozessen passt?

Ruf: Viele Softwarehersteller haben sich durchaus Gedanken darüber gemacht, wieso dieses und jenes genauso funktioniert, während sich auch in vielen Unternehmen im Laufe der Zeit Eigenheiten eingeschlichen haben, bei denen die heutigen Verantwortlichen nicht mehr erklären können, wie es dazu kam. Entsprechend bietet die Einführung einer Software auch die Chance, auf den Resetknopf zu drücken und die Prozesse neu aufzubauen. Andererseits können Unternehmen mit einer speziell auf sie angepassten Lösung manchmal noch den ein oder anderen Prozentpunkt an Effizienz, Mitarbeiter:innen- oder Kundenzufriedenheit rausholen.
Beide Ansätze sind also denkbar – am Ende muss es sich lohnen – die Kosten müssen zum erwarteten Nutzen passen.

SQUT: Wie kannst Sie bei all diesen Fragen unterstützen?

Ruf: Wir als Beratungsunternehmen kommen oft nicht erst beim Einkauf einer Software ins Spiel, sondern häufig schon drei Schritte vorher, wenn ein Unternehmen Veränderungsdruck verspürt. Man ist informiert, kann es aber nicht unbedingt greifen und kennt auch nicht den ganzen Markt – sowohl was die Hersteller als auch aktuelle Technologien angeht.

Und hier setzen wir an:

Wir bieten z. B. kurze Workshops an, in denen wir die aktuellen Entwicklungstrends und Lösungen im Markt aufzeigen oder die Verbesserungsmöglichkeiten im Unternehmen ausloten.
Wenn das Unternehmen weiß, was es möchte, erarbeiten wir mit den Stakeholdern die Anforderungen, welche benötigt werden, um seine Ziele zu erreichen und helfen dann, ein erstes Marktscreening durchzuführen.
Und als dritten Schritt geht es anschließend darum, die genauen Anforderungen zu definieren, um hinterher im Einkaufsprozess zu unterstützen.
Hat das Unternehmen sich für eine Lösung entschieden, so unterstützen wir gerne mit Projektmanagement oder begleiten beratend die Implementierung, hier ist eine gern angefragte Aufgabe, die Schnittstelle zwischen IT und Fachseite zu bilden und sozusagen „Übersetzungsaufgaben“ zu übernehmen.
Und wenn die Software dann in Betrieb ist, bieten wir auch Prozessberatung und Interimsmanagement im Kundenservice. Mit der Anschaffung eines neuen Contact Centers muss man evtl. nach anderen Prozessen arbeiten oder nach neuen Kennzahlen steuern. Mit einer neuen QM- oder WFM-Software beispielsweise habe ich noch lange keinen QM- oder WFM-Prozess in die Organisation ausgerollt. Und genau hier können wir mit Expert:innen unterstützen.
Zusätzlich können wir dabei helfen, den Changeprozess oder das Changemanagement zu begleiten. Bei großen Veränderungen müssen die Mitarbeiter:innen mitgenommen werden und Teil der Integration werden. Je größer der Nutzen einer neuen Software ist und je schneller die Mitarbeiter:innen den Nutzen erkennen, umso schneller ist die Akzeptanz vorhanden. Die Effizienz wird deutlich eher erreicht und der ROI auch. Win-win zum Abschluß des Projektes.

SQUT: Was sind aus Ihrer Sicht die größten Fehler, die Unternehmen unterlaufen, wenn es darum geht, Prozesse und Mitarbeiter:innen mit Hilfe von Technik schneller zu machen?

Ruf: Mitarbeiter:innen in den Contact-Centern bemängeln – laut unserer Contact-Center-Trend-Studie –, dass sie häufig unter einer hohen Arbeitslast leiden, dadurch gestresst sind und oftmals mit der Technik allein gelassen werden.

Dies kann zu Widerständen oder höheren Krankheitsquoten führen, die Fluktuation steigt, die Servicequalität leidet und insgesamt sinkt dadurch die Effizienz des Prozesses.

Daher sollte es aus meiner Sicht darum gehen, dass die Mitarbeiter:innen Technik als Erleichterung erfahren. Der Start bzw. die Einführung muss gut geplant werden und der Mehrwert bzw. die Ziele der Prozessveränderung oder des Einsatzes der neuen Software den Mitarbeiter:innen verständlich sein.

Die Steigerung der Effizienz, der Qualität und der Kundenzufriedenheit sollte hier gemeinsam betrachtet werden, somit geht es nicht immer nur darum, es schneller zu machen, sondern auch darum, es besser zu machen.

Zusätzlich sollte man genauer betrachten, was es den Kund:innen bringt und was deren Erwartungen sind – nicht alles, was man sich als Unternehmen ausgedacht hat, kommt auch gut an. Als einfaches Beispiel mag die Einführung der ersten ACDs vor 20 Jahren gelten. Aus Sicht des Unternehmens mag das eine massive Verbesserung darstellen, da man für die Kund:innen immer erreichbar ist. Die Kund:innen sind aber unglücklich, dass sie ihren persönliche:n Ansprechpartner:in verloren haben.

Und zu guter Letzt: einfach machen. Man ist zumeist schneller unterwegs, wenn man schrittweise mit kleinen Teilprojekten arbeitet und aus den Fehlern einzelner Phasen lernt, anstatt dass man ein großes Projekt als Ganzes umsetzen möchte. Gleichzeitig erkennt man in den einzelnen Phasen früher, wenn ein Projekt nicht in die richtige Richtung läuft und kann es notfalls mittels einer mit dem Anbieter vertraglich vereinbarten Sollbruchstelle sogar abbrechen, bevor man zu viel Aufwand betrieben und Geld verloren hat.

SQUT: Wann holen Unternehmen Sie an Bord? Bereits in der Planung oder erst, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist?

Ruf: Wir werden aus zwei Gründen beauftragt: Das Unternehmen möchte Aufgaben an Expert:innen auslagern oder eben benötigtes Wissen zeitweilig ins Unternehmen reinholen.

Zu welchem Zeitpunkt in einem Projekt diese Entscheidung getroffen wird, variiert stark. Bei manchen Unternehmen sind wir in sehr frühen Phasen Sparringpartner und sammeln gemeinsam Ideen und Verbesserungsvorschläge oder auditieren deren Contact Center bzw. Dienstleister. Die vorgeschlagenen Maßnahmen können dann in einem Folgeprojekt für uns münden, müssen aber nicht. Andere Unternehmen holen uns dazu, wenn sie feststellen, dass externes Wissen jetzt aber wirklich benötigt wird; häufig ist das bei der Definition, was überhaupt die Anforderungen sind bzw. was getan werden muss. Ja, und es kommt auch vor, dass ein Unternehmen sich mitten in einer Software- oder Prozess-Implementierung befindet, das Projekt ins Stocken geraten ist und wir gerufen werden.

Das genaue Vorgehen mag je nach Einstiegszeitpunkt variieren, aber für uns ist es immer ein Erfolg, wenn wir unseren Kund:innen helfen konnten.

Roland Ruf ist Geschäftsführer der RUF Beratung. Das auf Contact-Center spezialisierte Beratungshaus unterstützt Unternehmen bei Projekten im Kundenservice - ganzheitlich und pragmatisch. Sowohl als Interimsmanager als auch bei Projekten in den Bereichen Technologieauswahl und deren Implementierung, Prozessberatung und -anpassung sowie im Personalwesen sind die Experten der RUF Beratung in auf den Kunden maßgeschneiderten Aufträgen im Einsatz.