Auf der Bühne in Berlin fließen Tränen, im Hintergrund laufen 300 von 300 Punkten über die Juryanzeige: TDM und ihr KI-Voicebot KIM holen den CCV Quality Award 2025 – mit einem Ergebnis, das es so noch nie gegeben hat.
Astrid Linn ist das Gesicht dieser Erfolgsgeschichte und verbindet wie kaum jemand sonst Menschlichkeit und KI im Kundenservice.
Im SQUT-Interview sprechen wir mit ihr darüber, warum ein Voicebot zum Herzensprojekt werden kann, was hinter den Tränen wirklich steckt – und wie viel Mut es braucht, Prozesse zu automatisieren, ohne die Empathie zu verlieren.
SQUT: Astrid, wenn du jemandem im Fahrstuhl in 30 Sekunden erklären müsstest, wer du bist und was TDM macht – was sagst du?
Astrid: Ich bin Astrid Linn, privat und beruflich ein leidenschaftlicher Herzensmensch. Ich bin Key Account Managerin und stellvertretende Vertriebsleitung bei TDM, und ich verbinde Menschen und Künstliche Intelligenz im Kundenservice. TDM ist seit über 40 Jahren ein Spezialist für professionelle Kundenkommunikation – heute kombinieren wir dieses Know-how mit unserer GenAI-Plattform KIM, die Unternehmen hilft, Prozesse zu automatisieren, Qualität zu sichern und Erreichbarkeit neu zu denken. Kurz gesagt: Wir schaffen Kundenservice, der menschlich bleibt – aber durch KI intelligenter wird.
SQUT: Nimm uns mit auf diese Bühne in Berlin: 300 von 300 Punkten, CCV Quality Award, Standing Ovations – und du brichst in Tränen aus. Was ist in diesem Moment in dir passiert?
Astrid: Es war der Moment, in dem alles zusammenkam: die harte Arbeit unseres Teams, unzählige Zweifel, mutige Entscheidungen und das Risiko, einen völlig neuen Weg zu gehen. Als die 300 Punkte fielen – ein Ergebnis, das es vorher nie gab – wusste ich: Wir haben etwas geschaffen, das größer ist als eine Technologie. Es ging um Anerkennung für unseren gemeinsamen Mut. Die Tränen waren kein Zeichen von Schwäche, sondern von tiefer Dankbarkeit und Erleichterung.
SQUT: Du sagst: „KIM ist ein Herzensprojekt.“ – Was genau macht diesen Voicebot für dich zu mehr als „nur“ einer GenAI-Lösung?
Astrid: KIM ist für mich kein Bot. Es ist ein Versprechen: dass Technologie Menschen entlastet, Prozesse fairer macht und Unternehmen befähigt, wieder mehr Zeit für echte Anliegen zu haben. KIM erkennt Emotionen, versteht Kontexte, lernt aus jeder Interaktion – und verbindet dabei KI mit echter Servicekultur. Für mich ist KIM ein Stück Zukunft, die wir selbst gestalten durften.
SQUT: Hand aufs Herz! Geht es zu Ende mit dem klassischen Callcenter-Dienstleistungs-Business? Schrumpft TDM personell?
Astrid: Nein. Es wandelt sich – und das ist ein Unterschied. Wir brauchen weiterhin Menschen, aber für Aufgaben, die Empathie, Fachwissen oder Entscheidungskompetenz erfordern. Routineprozesse übernimmt die KI. Dadurch wird der Job attraktiver und anspruchsvoller. TDM wächst sogar – nicht trotz KI, sondern wegen ihr. KI ersetzt keine Menschen, sondern schlechte Prozesse.
SQUT: Euer Claim ist: „Menschlichkeit trifft KI“. Wie viel dieser 300 Punkte gingen auf Technologie, wie viel auf Teamkultur – und wie viel auf dich persönlich?
Astrid: Die Technologie hat uns sicher viele Punkte gebracht – aber sie allein hätte nie 300 erreicht. Das war Teamkultur. Wir arbeiten anders: crossfunktional, mutig, mit echter Leidenschaft. Wenn ich einen Anteil habe, dann nur den, Menschen miteinander zu verbinden – intern wie extern. Ich sehe mich als Brücke, nicht als Mittelpunkt.
SQUT: Du kommst aus der klassischen Callcenter-Welt, warst Geschäftsführerin bei getaline – wann hast du für dich entschieden: „Ich gehe jetzt all-in auf KI und Voicebots“ und was hat dir dabei am meisten Angst gemacht?
Astrid: Der Wendepunkt war, als ich gesehen habe, wie viele Unternehmen unter Personalmangel, steigenden Kosten und wachsendem Druck leiden. Ich wusste: Wenn wir nichts verändern, verlieren wir eine ganze Branche. Angst hatte ich vor der Geschwindigkeit der Technologie – und davor, Menschen mitzunehmen, die diese Veränderung zunächst ablehnten. Aber genau deshalb bin ich gegangen: Wer Verantwortung trägt, muss vorangehen.
SQUT: Dein Satz ist: „Ich verbinde Mensch und KI, für Kommunikation, die begeistert.“ In welchen Situationen gelingt dir diese Verbindung heute schon richtig gut und wo scheitert sie noch?
Astrid: Besonders gut gelingt sie dort, wo Standardprozesse sauber definiert sind – z. B. Schadenmeldungen, Terminierungen oder Authentifizierungen. Dann kann KI enorm entlasten. Schwieriger wird es, wenn Unternehmen ihre eigenen Prozesse nicht klar genug kennen oder wenn Emotionen eine sehr große Rolle spielen. KI kann viel, aber Menschen bleiben in komplexen, sensiblen Situationen die besseren Entscheider.
SQUT: KIM automatisiert Standardprozesse im Kundenservice: Was kann KIM objektiv besser als menschliche Agents? Oder ist es eine rein monetäre Entscheidung, wenn man sich für einen VoiceBot einsetzt?
Astrid: KIM ist nicht „besser“, sondern anders. Objektiv kann KIM:
– Rund um die Uhr erreichbar sein
– Standardprozesse immer gleich gut abarbeiten
– in Millisekunden Daten prüfen
– Lastspitzen zuverlässig abfangen
– jede Interaktion für Qualitätsoptimierung analysieren
Es ist keine reine Kostensache. Es geht um Servicequalität, Skalierbarkeit und Entlastung. Menschen und KI ergänzen sich – und erst gemeinsam entsteht echter Mehrwert.
SQUT: Du bewegst dich vor allem in Versicherungen und im Gesundheitssektor: Wovor haben diese Branchen wirklich Angst, wenn es um KI im Kundenservice geht – und was ist der größte blinde Fleck?
Astrid: Die größte Angst ist der Kontrollverlust: Was sagt die KI? Hält sie regulatorische Vorgaben ein? Wie reagieren Kunden?
Der blinde Fleck: Viele unterschätzen, wie stark KI Compliance sogar verbessern kann – weil sie niemals müde wird, niemals vergisst und niemals von Prozessen abweicht. KI ist nicht das Risiko, sondern oft die Lösung.
SQUT: Innenansicht TDM: Wie hat KIM euren eigenen Alltag in Sarstedt verändert – und was sagst du Kolleg:innen, die dir ins Gesicht sagen: „Mit KI will ich nichts zu tun haben“?
Astrid: KIM hat uns schneller, strukturierter und transparenter gemacht. Wir testen täglich im eigenen Haus, wir lernen und verbessern kontinuierlich. Und Mitarbeitende, die Angst vor KI haben, nehme ich ernst. Ich sage: „Du musst KI nicht lieben – aber du kannst sie nutzen, um deinen Job leichter zu machen.“ Viele merken nach kurzer Zeit, dass KI nicht gegen sie arbeitet, sondern für sie.
SQUT: Kritiker behaupten, KI-Voicebots seien am Ende nur „automatisierte Warteschleifen“ und Jobkiller. Was antwortest du?
Astrid: Ein Voicebot ist dann eine Warteschleife, wenn man ihn falsch einsetzt. Unser Anspruch ist ein anderer: KIM löst Anliegen – sie verwaltet sie nicht. Und zum Thema Jobkiller: Die Branche verliert seit Jahren Menschen, nicht weil KI sie ersetzt, sondern weil die Arbeit zu belastend geworden ist. KI stabilisiert die Teams und schafft neue Rollen. Wir haben noch nie so viele Talente gesucht wie heute.
SQUT: Du wirkst auf der Bühne sehr nahbar, gleichzeitig trägst du ein hochkomplexes IT-Innovationsprojekt nach außen – wie viel Verletzlichkeit traust du dich im Business wirklich zuzulassen, seit diesem Tränenmoment in Berlin?
Astrid: Viel mehr als früher. Der Moment in Berlin hat mir gezeigt, dass Authentizität kein Risiko ist, sondern eine Kraft. Menschen folgen dir nicht wegen Perfektion, sondern weil sie spüren, dass du es ehrlich meinst. Ich zeige heute Emotionen, Zweifel und Begeisterung und genau dadurch entsteht Vertrauen.
SQUT: Stell dir vor, wir treffen uns 2028 wieder zum SQUT-Interview: Woran würdest du persönlich messen, ob KIM und TDM wirklich Geschichte geschrieben haben – und nicht nur einen Award gewonnen?
Astrid: Wenn Unternehmen sagen: „Dank KIM haben wir unseren Kundenservice neu erfunden.“
Wenn Mitarbeitende berichten: „Ich habe wieder Spaß an meinem Job, weil KI mich entlastet.“
Und wenn Kundinnen und Kunden spüren: „Service kann gleichzeitig menschlich und digital sein.“
Geschichte schreiben wir nicht mit einem Award. Geschichte schreiben wir, wenn KI im Kundenservice nicht mehr als Experiment gilt – sondern als neue Normalität, die Menschen wirklich hilft.
SQUT: Wie stellt ihr sicher, dass KIM datenschutz- und compliancekonform arbeitet – gerade in sensiblen Branchen wie Versicherungen und Healthcare?
Astrid: Datenschutz ist für uns kein „Add-on“, sondern Grundlage jeder Entscheidung. KIM arbeitet ausschließlich auf europäischen Servern, erfüllt sämtliche DSGVO-, TOM- und Branchenregularien und ist so konzipiert, dass keine Daten unnötig gespeichert werden. Besonders in Versicherungen und Healthcare testen wir jedes Feature mit Compliance-Teams, bevor wir es live nehmen. Wir sind schneller geworden – aber nie leichtsinnig. Vertrauen entsteht durch Transparenz, und genau so arbeiten wir.
SQUT: Was unterscheidet KIM von anderen Voicebot- oder GenAI-Lösungen am Markt wirklich – technologisch und kulturell?
Astrid: Technologisch ist KIM modular, multimodal und extrem anpassbar, aber der wahre Unterschied liegt in unserer Kultur. Wir entwickeln nicht nur Software, sondern Service. KIM lernt aus echten Kundendialogen, nicht aus theoretischen Modellen. Und: Wir begleiten Unternehmen end-to-end, von der Use-Case-Entwicklung bis zur Mitarbeiterakzeptanz. Unsere 300 von 300 Punkten beim CCV waren ein Ergebnis dieser Kombination: Spitzen-Technik plus gelebte Servicekultur.
SQUT: Welche Rolle spielen eure 400 Service-Expert:innen in einer Welt, die immer automatisierter wird?
Astrid: Eine entscheidende. Unsere Menschen sind die Basis, auf der KIM überhaupt erst entstehen konnte. Sie wissen, wie Kunden sprechen, welche Emotionen auftreten, welche Probleme wirklich relevant sind. KI kann Prozesse übernehmen – aber Serviceverständnis entsteht durch Menschen. Ihre Rolle verschiebt sich: weniger repetitive Aufgaben, mehr Qualität, Coaching, Fachwissen. Wer Service liebt, wird durch KI stärker, nicht schwächer.
SQUT: Wie vermeidet ihr, dass KI Entmenschlichung erzeugt oder Kund:innen frustriert, wenn sie eigentlich einen Menschen brauchen?
Astrid: Der Schlüssel ist: KI darf nicht verhindern, dass man einen Menschen erreicht.
KIM erkennt, wenn Emotionen steigen, wenn Unsicherheit entsteht oder wenn etwas nicht verstanden wird – und übergibt dann an echte Mitarbeitende. Technologie muss unterstützen, nicht blockieren. Unsere Philosophie ist: KI macht den Weg frei, damit Menschen sich auf das konzentrieren können, was wirklich menschlich ist.
SQUT: Welche Fehler machen Unternehmen am häufigsten, wenn sie zum ersten Mal KI im Kundenservice einführen wollen?
Astrid: Der häufigste Fehler ist, zu groß zu starten. KI ist kein Big-Bang-Projekt. Erfolgreiche Unternehmen beginnen mit klar definierten Standardprozessen und skalieren Schritt für Schritt. Ein weiterer Fehler: KI als reines IT-Projekt zu sehen. Ohne Fachabteilungen, ohne Verständnis für Kundendialoge, ohne Change-Management scheitert jede Technologie – egal wie gut sie ist.
SQUT: Gibt es einen Moment, in dem KIM dich selbst überrascht hat – positiv oder negativ?
Astrid:Ja, mehrere. Besonders berührt hat mich ein Moment, in dem KIM eine sehr emotionale Kundin erkannt hat und automatisch an einen Menschen übergab – und zwar genau richtig, mit der passenden Vorqualifizierung. Da habe ich gesehen: KI kann empathischer wirken, als man denkt, wenn sie gut trainiert wird. Negativ überrascht war ich am Anfang, wie sensibel KIM auf schlechte Datenqualität reagiert hat. Das war ein Lernprozess – für alle Beteiligten.
SQUT: Wie verändert KI langfristig die Rolle von Führungskräften im Kundenservice?
Astrid:Führung wird weniger operativ und deutlich menschlicher. Wenn KI Routineaufgaben übernimmt, haben Führungskräfte endlich Zeit für Coaching, Kultur, Weiterentwicklung. Gleichzeitig steigt die Verantwortung: Man muss Technologie verstehen, Teams mitnehmen und Veränderungen gestalten. Führung ohne Verständnis für KI wird zukünftig nicht mehr möglich sein.
SQUT: Was würdest du Unternehmen raten, die gerade erst anfangen, sich mit KI zu beschäftigen und „Angst vor dem ersten Schritt“ haben?
Astrid:Der erste Schritt muss nicht groß sein – er muss klar sein. Wählt einen einfachen, standardisierten Prozess. Startet mit einem Proof of Concept. Messt Ergebnisse. Und baut intern Vertrauen auf, indem ihr Mitarbeitende einbezieht. KI ist kein Risiko, wenn man klein anfängt – sie wird erst zum Risiko, wenn man aus Angst gar nicht erst losläuft.
SQUT: Gibt es Anwendungsfälle, in denen du ganz bewusst sagst: „Hier setzen wir keine KI ein“?
Astrid:Ja. Überall dort, wo Entscheidungen einen individuellen Kontext oder persönliche Schicksale betreffen. Beispielsweise medizinische Notfälle, psychologische Themen oder komplexe Beschwerdeverfahren. KI kann vorbereiten, analysieren, strukturieren – aber nicht beurteilen, was menschliche Empathie und Erfahrung erfordern. Diese Grenze respektieren wir sehr bewusst.
SQUT: Wenn du die KI-Entwicklung der nächsten drei Jahre beschreiben müsstest: Wird alles schneller, menschlicher oder chaotischer?
Astrid: Alles zusammen. Die Technologie wird rasant schneller. Die Kunden werden mehr Menschlichkeit erwarten. Und die Unternehmenswelt zwischendrin wirkt manchmal chaotisch. Aber wer Klarheit in seinen Prozessen schafft, wer mutig testet und wer früh beginnt, KI strategisch einzusetzen, wird profitieren. Ich glaube: Die nächsten drei Jahre werden die spannendsten, die der Kundenservice je erlebt hat.
Mit über einem Jahrzehnt Erfahrung in Führungs- und Vertriebspositionen ist Astrid derzeit bei TDM Telefon-Direkt-Marketing GmbH als Key Account and Sales Operation Managerin sowie stellvertretende Vertriebsleiterin tätig. Die Schwerpunkte liegen auf Account-Management, Business-Analyse und der Optimierung von Vertriebsstrategien, eng verbunden mit dem Team, um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und den Erfolg des Unternehmens zu fördern. Durch ihre Expertise im Management und ihre strategische Denkweise bringt sie Perspektiven ein, die mit der Mission von TDM übereinstimmen, Innovation und Wachstum zu fördern.
