Die effiziente Bearbeitung von Kundenanliegen – insbesondere am Telefon – sorgt für positive Kundenerlebnisse und ist damit ein elementarer Faktor für den Unternehmenserfolg. Mit innovativen, KI-basierten Lösungen wie VIER Copilot und VIER Smart Dialog erreichen Assistenz und Automatisierung eine bisher nicht gekannte Dimension und Qualität.
Die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz hat die Karten in vielen Bereichen neu gemischt. Die Möglichkeiten und Chancen eines sich technologisch dramatisch wandelnden Kundenservices sind seither deutlich spürbar. Im Ergebnis steigen nicht nur die Erwartungen der Kunden und die Anforderungen an die Mitarbeiter:innen, sondern auch die technologischen Mittel, diesen zu begegnen. Assistenz- und Automatisierungslösungen unterstützen die Servicearbeit spür- und messbar, senken die Gesprächsdauer und die Fehlerquote – und sichern dennoch eine gleichbleibende oder sogar höhere Qualität.
Revolutionäre Anrufbearbeitung: ChatGPT hört, versteht und spricht!
Noch immer wird ein Großteil von Kundenanfragen über das Telefon gestellt. Um diese Anfragen effizienter automatisiert beantworten zu können, ohne die inhaltliche Qualität zu senken, hat VIER den leistungsstarken Bot ChatGPT von OpenAI an das „VIER Cognitive Voice Gateway“ angebunden, mit dem bereits über 200 Voicebots mit verschiedenen Conversational AI umgesetzt wurden. Das neue Produkt heißt VIER Smart Dialog und ermöglicht – der Name sagt es – einen smarten Dialog zwischen Anrufenden und der Maschine. Wie gelingt es, die Beantwortung der Anfragen entsprechend des unternehmensinternen Wissens zu gewährleisten?
Weniger Arbeitsaufwand, kürzere AHT, qualifizierter Telefonservice 24/7
Das geht einfacher als gedacht: Um den Voicebot für das jeweilige Unternehmen fit zu machen, benötigen Unternehmen lediglich die auf den eigenen Anwendungsfall spezialisierten Prompts. VIER unterstützt bei der Formulierung dieser Prompts, so dass sich der Aufwand im Unternehmen in Grenzen hält. Das sog. Prompt Engineering ist hierbei der Zaubertrank, der dem Voicebot zu ungeahnten Kräften verhilft. Die Einbindung von VIER Smart Dialog ins Contact Center selbst erfolgt dann nahtlos mittels unterschiedlicher Schnittstellen.
Das Ergebnis lässt sich sehen: Anrufer:innen werden verstanden und haben rund um die Uhr und ohne lästige Warteschleife immer und sofort automatisierten Zugang zu entsprechenden Fachinformationen. Der Einsatz von VIER Smart Dialog reduziert den Arbeitsaufwand der Belegschaft, sorgt für qualifizierten 24/7-Service und senkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) von Anrufen. Durch große Sprachmodelle (LLMs) und fortgeschrittene KI-Fähigkeiten bietet VIER Smart Dialog sogar personalisierte Kundenerfahrungen, indem es Kundendaten analysiert und auf die spezifischen Bedürfnisse der Anrufer:innen eingeht. Tipp: Unternehmen, die gleichzeitig die Contact Center-Software VIER engage im Einsatz haben, können die ACD-Funktionen problemlos um die Möglichkeiten von LLMs erweitern.
Benefits mit VIER Smart Dialog im Kundenservice
- 24/7 Verfügbarkeit: Unternehmen beantworten telefonische Kundenfragen rund um die Uhr sofort und qualifiziert.
- Kosteneinsparungen: Manuelle Arbeitsstunden werden reduziert, Erreichbarkeit und Servicequalität steigen.
- Skalierbarkeit: VIER Smart Dialog kann problemlos an saisonale Spitzen oder plötzliche Anfragenpeaks angepasst werden.
- Effizienzsteigerung: Mitarbeiter:innen haben mehr Zeit für komplexe Anfragen. Der Voicebot übernimmt häufig gestellte Fragen.
KI-basierte Assistenz unterstützt Bearbeitung und sichert Qualität
Doch natürlich sind auch intelligente Voicebots keine Alleskönner. Mitarbeiter:innen im Service müssen auch weiterhin komplexe Anfragen bewältigen. Doch je mehr zuverlässige Unterstützung sie dabei erhalten, desto schneller und korrekter können die Anfragen abgeschlossen werden. Intelligente Assistenzlösungen sorgen dabei nicht nur für eine schnellere, sondern auch einfachere und zuverlässigere Bearbeitung der Kundenanliegen. VIER Copilot, der smarte Helfer am Arbeitsplatz, nutzt ebenfalls Mittel der Künstlichen Intelligenz, insbesondere für die Dialoganalyse. VIER Copilot erkennt Kundenanliegen und übernimmt automatisiert in Echtzeit die Erfassung von Namen, Telefonnummern, Adressen etc. Darüber hinaus unterstützt VIER Copilot die Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung etwa durch Handlungsempfehlungen, Produktinformationen oder konkrete Lösungsvorschläge.
So geht intelligente Unterstützung mit KI
- Echtzeit-Transkription: VIER Copilot transkribiert die am Telefon gesprochenen Worte, zeigt die Transkription in Echtzeit im Client an und erkennt dabei automatisch relevante Daten und Elemente (Named Entity Recognition) wie Kundennummer oder Name sowie Absichten (Intent Detection) wie etwa die Reklamation eines Produkts. Diese erkannten Informationen werden in der Anzeige grafisch hervorgehoben und lassen sich unkompliziert an andere Systeme übergeben und verarbeiten. Auch die automatisierte Verarbeitung erkannter Elemente oder Absichten ist möglich. Vorteil: Mitarbeiter:innen sind in der Lage, beispielsweise den Kundenkontakt anhand der Rechnungsnummer zu suchen und Lösungen aus Wissensdatenbanken vorzuschlagen, ohne dass danach gezielt gesucht werden müsste.
- Handlungsempfehlungen: Bereits während des Gesprächs gibt VIER Copilot konkrete Handlungsempfehlungen, übernimmt Plausibilitätsprüfungen und hebt Service-Mitarbeiter:innen damit auf ein völlig neues Kompetenzniveau. Beispielsweise werden voll automatisch und in Echtzeit angebundene CRM-, Ticket- oder ERP-Systeme auf passende Informationen hin durchsucht. Die Ergebnisse stehen sofort bereit. So kann der Copilot z. B. nützliche Hinweise zu Bestellungen geben, weitere Produkte vorschlagen, Lieferzeiten abgleichen oder Problemlösungen vorschlagen.
- Formulierungshilfe: VIER Copilot kann den Text einer E-Mail oder Chat-Nachricht vor dem Absenden automatisch lesen und KI-basiert sprachliche und inhaltliche Verbesserungen vorschlagen. VIER Copilot analysiert zudem live im Call oder Chat die Emotionslage der Gesprächspartner:innen und hilft, Eskalationen zu vermeiden.
- Automatisches Fallprotokoll: VIER Copilot reduziert die Nachbearbeitungszeit durch die vollautomatische Erstellung einer Gesprächszusammenfassung. Das so erstellte Fallprotokoll wird am zuvor erkannten Kundendatensatz abgelegt und steht für künftige Bearbeitungen ebenfalls bereit.
VIER Copilot: Benefits im Kundenservice spür- und messbar
Der Einsatz von VIER Copilot senkt die Nachbearbeitungszeit um bis zu 100 Prozent und die AHT um bis zu 50 Prozent. Die so erreichte Zeiteinsparung lässt Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich um komplexe Anfragen, etwa das Beschwerdemanagement, zu kümmern und Möglichkeiten für das Cross- und Upselling zu nutzen. Auch hier ist eine Steigerung um bis zu 40 Prozent möglich. Die automatische Übertragung transkribierter Informationen lässt zudem die Zahl korrekturbedürftiger Fehler deutlich sinken. Die KI-basierte Assistenz lässt sich nahtlos und vollautomatisch mit weiteren Lösungen und Produkten von VIER integrieren, etwa mit der ACD von VIER engage und dem Cognitive Voice Gateway. Tipp zum Schluss: Aktuell stehen attraktive „Try & Buy-Angebote“ für beide neuen Produkte bereit. Einfach mal testen!
Susanne Feldt
Weltwissen oder Fachwissen? VIER Smart Dialog kennt den Unterschied
Zur fachlich korrekten, qualifizierten Beantwortung von Kundenanfragen kann das unternehmensinterne Wissen etwa aus Handbüchern, Gebrauchsanweisungen, FAQs und anderen Quellen sehr einfach integriert und mit dem so genannten Weltwissen von ChatGPT kombiniert werden. Zusätzlich legen Unternehmen fest, wann das interne Wissen das Weltwissen dominieren soll, so dass der Anruferin oder dem Anrufer die vom Unternehmen gewünschte spezifische Antwort anstelle einer allgemeinen Antwort gegeben wird.
Mehr Infos:
https://www.vier.ai/produkte/vier-smart-dialog/
https://www.vier.ai/produkte/vier-copilot/
Susanne Feldt ist VIER Corporate Communications Manager in Hannover.
