Wer zum Teufel ist Daniel Sonne?
Die deutschen Callcenter-Verbände beklagen seit Langem den schlechten Ruf ihrer Branche. Dabei wäre es doch ihre Aufgabe, das Image in Richtung Realität zu lenken. Aber Marketing scheint nicht deren Kernkompetenz. Auf unsere Nachfrage hin prahlt man mit diversen, politischen Aktivitäten und Verhandlungen mit der Bundesnetzagentur. Die Ergebnisse in Bezug auf Imagesäuberung sind bekannt.
Mehr als 400.000 Mitarbeiter in diesem Wachstumsmarkt leiden unter der negativen Resonanz auf Ihre Arbeit. Eine wesentliche Ursache ist das Wirken der schwarzen Schafe der Branche, die auf unterschiedlichste Weise die scheinbare Anonymität ihres Tuns ausnutzen.Nur zu leicht werden Berichte über das unredliche Tun einzelner Unternehmen und Mitarbeiter auf die Gesamtheit projiziert und gerne -siehe Wallraff- unter dem Mantel journalistischer Recherche publikumswirksam vermarktet.
Der Erfolg in der Minimierung dieser Nebenwirkung einer insgesamt wirtschaftlich gesunden Entwicklung sollte eine wesentliche Bemessungsgrundlage für die Beiträge zu den besagten Verbänden darstellen. Sofern die Politur des Images den Callcenter-Verbänden nicht gelingt, müssen sie der Verantwortung dafür auch Rechnung tragen. Die Vielfältigkeit der Berechnungsmodelle, anhand derer der Erfolg der Callcenter bemessen wird, bietet schließlich auch eines, das die Callcenter doch auch gegenüber den Verbänden zur Anwendung bringen könnten:
Kein Erfolg – Kein Beitrag mehr.
Die vielerorts feststellbare Erwartungshaltung gegenüber den Callcentern, auf eigenes Risiko in Vorleistung zu gehen und nur im Erfolgsfall die geleisteten Dienste zu berechnen, wirkt sich verheerend aus. Die Betreiber zu vieler Callcenter verlagern dieses Risiko auf ihre Mitarbeiter und honorieren jene am besten, die den meisten Umsatz, die kürzesten Gesprächszeiten und die niedrigsten Follow-up-Kosten aufweisen können.
BlaBlaBla – wurde ja alles schon 1000fach diskutiert.
Jetzt nehmen die Callcenter Dienstleister das Heft selber in die Hand.
Erster Schritt: Unter der Schirmherrschaft der Ausschreibungsplattform http://www.call-center-scout.de und dem Verleger der gleichnamigen Fachzeitschrift für Kundendialog wird Aufklärungsarbeit geleistet. Wozu sind Dialogmarketing-Agenturen in der Lage? Welche Hotlines sind die besten und wie finde ich den richtigen Dienstleister für mein Unternehmen?
All diese Themen werden in kurzen Spots die Callcenter Welt und deren Auftraggeber noch im Sommer diesen Jahres erreichen. Via TV, Kino und youtube.
Der CallCenter SCOUT, ein unabhängiger Vermittler zwischen Call-Centern und deren Kunden, hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Übel bei der Wurzel zu packen. Die Erfahrungen aus dem täglichen Dialog mit den Vertretern beider Perspektiven haben die Mitarbeiter des CallCenter SCOUTs zur Basis der Clipreihe „Liesbeth und Daniel“ motiviert.
Liesbeth quält sich mit Ihrer Aufgabe als Callcenter Agentin, permanent mit der inneren Frage: „ist Arbeitslosigkeit doch besser, als im „KohlZenter“ zu arbeiten? Und Daniel, ein Erfolgstyp, spricht 3 Sprachen flüssig, macht einen TOP-Job zu einem TOP-Gehalt. Wenn Daniel Sonne seine Monatsziele erreicht, übersteigt sein Gehalt das eines Doktors, der als Chirurg arbeitet.
Und weil die click-rate ein transparenter Indikator für die Resonanz einer Kampagne ist, realisiert der CallCenter SCOUT mit „Daniel und Liesbeth“ sein bewährtes Prinzip:
Erfolg folgt Leistung – nicht umgekehrt!
