Möglingen, 18. Januar 2010.
Mit USU KnowledgeCenter 5 setzt die USU AG ab Februar 2010 neue Maßstäbe für das intelligente Bereitstellen von Wissen am Point of Contact. Die neue ergonomische Softwaregeneration entstand aus der Analyse vieler Kundenabläufe und integriert auch wichtige Web2.0-Elemente wie z.B. Feedbackmechanismen. Als zentrale Informationsdrehscheibe unterstützt sie praxisorientiert und durchgängig alle wissensintensiven Nutzungs- und Pflegeprozesse bei Service-Organisationen. Das neue System ermöglicht Unternehmen nicht nur die Basis für eine Null-Fehler-Qualitätsstrategie, sondern auch eine nachweisbare Produktivitätssteigerung von etwa 30 Prozent gegenüber herkömmlichen Wissensdatenbanken. USU KnowledgeCenter 5 wird erstmals im Rahmen der Call Center World 2010 vom 8.-11. Februar 2010 in Berlin präsentiert werden.
Für eine rasche und qualitativ hochwertige Informationsversorgung bietet USU KnowledgeCenter 5 dem Agenten bedarfsgerecht verschiedene Zugänge: über eine intelligente Suche, über Ordner-ähnliche Informationsobjekte, über eine direkte „One Click Navigation“ zu den richtigen Lösungen oder über die Integration von Nachrichten. Dabei sind Prozesse wie Qualitätssicherung bzw. Problemmanagement oder Incident-Handling bzw. Ticketmanagement direkt eingebettet. Der Pflegeaufwand durch selbstlernende Verfahren ist minimiert. Sämtliche Funktionen zielen auf eine deutliche Reduktion des Verwaltungsaufwandes.
Seit Jahren nutzen namhafte Unternehmen in Mitteleuropa USU Produkte im Call und Service Center. Auch kommunale Service-Center in Köln, Berlin und anderen Städten arbeiten erfolgreich damit. USU liefert auch die Wissensmanagement-Technologie für die einheitliche Behördenrufnummer D115 (siehe www.d115.de).
Interaktives Wissenszentrum
USU KnowledgeCenter 5 unterstützt den Service-Agenten entlang seiner individuellen täglichen Arbeitsprozesse. Die Startseite lässt sich dabei individuell konfigurieren, z.B. durch Informationsobjekte wie Stichwortverzeichnisse oder Telefonlisten. Die Integration von Fremdanwendungen, unterschiedliche Recherchewege und die für Service Center typischen Interaktionsmöglichkeiten erlauben nicht nur den direkten Zugriff auf alle auskunftsrelevanten Informationen, sondern reduzieren die Informationsflut durch Arbeitsanweisungen und aktuelle Nachrichten auf das Wesentliche. Denn eine News-Funktion sorgt dafür, dass aktuelle und rollenspezifische Informationen bedarfsgerecht verteilt werden. Diese selektiven Ad-Hoc-Nachrichten verringern die ansonsten über Email gesendete und zu verarbeitende Informationsmenge um über 80 Prozent. Vorkonfigurierte Standards, beispielsweise für die Steuerung von Marketingaktionen, sorgen für effizientere Abläufe.
Minimierter Dokumentations- und Pflegeaufwand
USU KnowledgeCenter 5 zeichnet sich durch seine Selbstlernfunktionen aus: Die gefundenen relevanten Dokumente werden durch den Lernalgorithmus in der Ergebnisliste immer weiter nach oben gerankt. Das funktioniert durch eine Feedbackschlaufe des Service-Agenten über einen Button, der bestätigt, dass ein gefundenes Dokument hilfreich war. Bereits nach wenigen Tagen findet das System auf diese Weise auch Begriffe im Kontext bzw. lernt Synonyme. In der Praxis steht das richtige Dokument in weit über
80 Prozent aller Fälle ganz oben. Auch die häufigsten Fragen werden gelernt. Aufgrund des Selbstlernverfahrens liegt der Pflege- und Dokumentationsaufwand bei nur wenigen Stunden pro Monat.
Wissenscontrolling für hohe Qualität
USU KnowldegCenter 5 unterstützt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Über einen „Not found-Button“ können Service-Agents nachgefragte, aber nicht gefundene Themen auflisten. Auch neue Inhalte können gezielt eingepflegt werden. Administratoren sind entsprechend in der Lage, neue wichtige Änderungen deklarativ vorzugeben, so dass relevante Dokumente nicht erst durch mannigfache Rück-Bestätigungen mühsam an die Spitze der Ergebnisliste klettern müssen. Nicht zuletzt das Kommentieren von Dokumenten trägt dazu bei, dass eine zentrale, qualitativ hochwertige und einheitliche Beauskunftung erfolgen kann.
Nähere Informationen zum USU-Portfolio auf der Call Center World unter: http://www.usu.de/ccw
Beachten Sie auch den Vortrag: "Wissen zentral organisieren – von der Wissensdatenbank zur Integration von Wissensprozessen“ am 9. Februar 2010 von 12:00 - 13:00 Uhr im Messeforum der Halle 3. Alternativtermine für diesen Vortrag: 10. Februar 2010 von 12:00 - 13:00 Uhr oder 11. Februar von 11:00 – 12:00 Uhr, jeweils im Messeforum der Halle 3.
USU AG. The Knowledge Business Company
Die 1977 gegründete USU AG ist der größte europäische Anbieter für IT-und Knowledge Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft forcieren mit USU-Anwendungen ihre wissensintensiven Prozesse für den Geschäftserfolg.
Mit der Produktlinie Valuemation bietet USU heute aus einer Hand ein qualitativ hochwertiges und von führenden Marktanalysten weltweit anerkanntes Portfolio für Business Service Management an. Die modular aufgebaute Suite unterstützt dabei sämtliche ITIL-Disziplinen.
Mit der KnowledgeCenter-Technologie aktivieren Kunden das komplette Wissen ihrer Organisation - ob als Recherche- und Navigationssystem, eingebunden in ein Wissensportal oder als Dokumentenmanagement-Lösung. Call und Service Center beantworten damit z.B. täglich über 100.000 individuelle Anfragen.
Die USU AG ist ein Tochterunternehmen der im Prime Standard der Deutschen Börse sowie im GEX notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).
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