New Work im Kundenservice

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Flexibel und smart arbeiten mit Jabra

Die Arbeit der Zukunft soll smarter sein, noch dazu orts- und zeitunabhängig, möglichst hybrid und maximal flexibel. Sowohl Arbeitnehmer:innen als auch Arbeitgeber sollen davon profitieren. Klingt gut – die Umsetzung neuer Arbeitsmodelle ist aber komplex und wirft viele Fragen auf. Wir werden versuchen, einige Aspekte hier zu beleuchten, insbesondere wie Kundenservice und Contact Center vom Wandel profitieren können, wie Kommunikation und Kollaboration in einer digitalen und hybriden Arbeitswelt optimal funktionieren können und welche Jabra Produkte für welche New-Work-Anwendungsszenarien allgemein und speziell im Kundenservice geeignet sind.

Smarter Arbeiten für mehr Agenten- und Kundenzufriedenheit

Laut einer Gartner-Studie arbeiteten vor der Corona-Pandemie die Mehrheit (72 %) der Kundendienst- und Supportmitarbeitenden fast ausschließlich im Büro, wobei weniger als 10 % der Mitarbeiter:innen von zu Hause aus arbeiteten. In den Hochzeiten der Pandemie arbeiteten bis zu 90 % der Agent:innen im Homeoffice. Die meisten Serviceleiter:innen gehen davon aus, dass in zwei Jahren immer noch 30 % bis 80 % ihrer Belegschaft von zu Hause aus arbeiten werden. Contact Center können von der Flexibilität hybrider und remote durchgeführter Arbeit profitieren – ob bei der Gewinnung neuer Mitarbeiter:innen oder der Steigerung der Zufriedenheit ihrer Agent:innen. Ortsunabhängiges Arbeiten heißt, dass die Agent:innen von überall auf der Welt arbeiten können. Angesichts des Fachkräftemangels in diesem Bereich ist es eine durchaus attraktive Vorstellung, bei der Mitarbeitersuche nicht nur auf die Stadt, in der das Contact Center seinen Sitz hat, beschränkt zu sein.

Bei der Gartner-Umfrage hatte sich auch gezeigt, dass Mitarbeiter:innen die Heimarbeit zu schätzen gelernt haben – 70 % der Befragten möchten auch weiterhin so arbeiten. Neben der Zeitersparnis durch den Wegfall des Pendelns wird manch ein:e CC-Agent:in auch die Ruhe des Homeoffice bevorzugen und in den eigenen vier Wänden entspannter arbeiten als in einem Großraumbüro. Andere werden eine hybride Mischung oder doch ausschließlich das Büro bevorzugen. Je individueller und flexibler das Arbeitsmodell, desto zufriedener sind die Angestellten – die Fluktuation sinkt, der Service wird besser. Wenn CC-Agent:innen von zuhause arbeiten, sind sie zudem auch zeitlich flexibler. Eventuell kann so die Erreichbarkeit einer Service-Hotline verlängert oder kürzere Schichten angeboten werden, um zu Stoßzeiten mehr Agent:innen zur Verfügung zu haben. Es gibt viele Argumente für die Einführung smarter Arbeitsmodelle im Kundenservice und Contact-Center-Bereich. Führungskräfte werden jedoch auch nach zwei Jahren Pandemie und guten Erfahrungen mit dem Homeoffice Bedenken haben und eventuell daran zweifeln, dass remote arbeitende Agent:innen auch auf lange Sicht guten Service leisten. Neben diversen technischen Lösungen und Software, die das Management remote arbeitender Call-Center-Agent:innen erleichtert und ihre Leistung erfassen kann, ist das Vertrauen in die Mitarbeiter:innen und ihre Autonomie ein Schlüsselelement smarten Arbeitens.

Professionelle Audio- und Videolösungen sind Grundvoraussetzung

Eine Grundvoraussetzung für das Gelingen neuer Arbeitsmodelle ist die technische Ausstattung der Mitarbeitenden. Einwandfreie Kommunikation – dazu gehört bestes Sehen und Hören – ist generell bei virtueller oder hybrider Zusammenarbeit essenziell. Zudem sollten Audio- und Videolösungen der Mitarbeiter:innen für UC-Plattformen zertifiziert, möglichst leicht zu bedienen, flexibel einsetzbar und mobil sein, um der ortsunabhängigen Arbeit gerecht zu werden. Idealerweise helfen sie auch dabei, gewisse Störfaktoren, wie zum Beispiel Umgebungslärm, auszublenden, um konzentrierter arbeiten zu können und besser gehört zu werden. Persönliche Kameras für Videokonferenzen sollten auch bei schlechten Lichtverhältnissen ein gutes Bild liefern. Dies hilft dem Gegenüber dabei, dem Sprechenden besser folgen zu können, aber auch dem Sprechenden, die Emotionen der Zuhörenden besser zu lesen. Je höher die Ton- und Bildqualität in einer Konferenz ist, desto weniger müssen Teilnehmende gegen die digitale Fatigue kämpfen und desto professioneller ist der Eindruck, den ein Unternehmen nach außen vermittelt.

Die Führung der Agent:innen und das Messen der Kundenzufriedenheit kann bei remote durchgeführter Arbeit schwierig sein. Auch hier kann Technologie helfen. Mithilfe von Analysen und Daten von Endgeräten wie Headsets können Manager:innen messen und nachverfolgen, ob die Hintergrundumgebung eines Agenten zu laut ist, ob der Agent gehört werden kann, wer spricht und wie lange, wie viele Anrufe getätigt werden und vieles mehr. Außerdem können IT-Administrator:innen alle Aktualisierungen und das Monitoring der Headsets von einer einzigen Software aus verwalten, unabhängig davon, wo sich die Agent:innen befinden.

Jabra Evolve2-Serie – Headsets für mobiles Arbeiten

Die professionellen Headsets der Jabra Evolve2-Serie eignen sich hervorragend für mobiles und hybrides Arbeiten. Sie zeichnen sich durch eine herausragende Geräuschunterdrückung zur Verbesserung von Konzentration und Produktivität bei der Arbeit in offenen Büroumgebungen, unterwegs oder zuhause aus. Die Evolve2 85 und Evolve2 75 Headsets verfügen zudem über ANC (Aktive Geräuschunterdrückung) für noch fokussierteres Arbeiten. Alle Geräte dieser Serie sind UC-zertifiziert und als Microsoft Teams-zertifizierte Varianten verfügbar, um die Zusammenarbeit hybrider Teams so einfach und produktiv wie möglich zu gestalten. Insbesondere die schnurlosen Modelle sind ideal für Mitarbeiter:innen, die hybrid und mobil arbeiten und volle Flexibilität genießen möchten. Ob am PC, Tablet oder Smartphone, im Büro oder von zuhause – mit den schnurlosen Evolve2 Modellen können Mitarbeiter:innen überall konzentriert und produktiv arbeiten und nahtlos mit den Kolleg:innen und Kund:innen in Verbindung bleiben.

Jabra Engage Serie – Headsets für Contact Center

Jabra hat die Engage-Serie speziell für die Bedürfnisse anrufzentrierter Mitarbeiter:innen entwickelt. Call-Center-Agent:innen sind das prominenteste Beispiel für diese Berufsgruppe. Sie verbringen den Großteil des Tages damit, mit Kund:innen am Telefon zu sprechen und ihnen zuzuhören. Jabra hat alle Produkte der Engage-Serie optimiert und gezielt dafür entwickelt, die Agenten- und Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu liefern die Modelle selbst in lärmintensiven Arbeitsumgebungen Telefongespräche mit präziser Sprachqualität. Die leichte und ergonomische Bauweise der Headsets sorgt für bequemen, ganztägigen Tragekomfort. Die Jabra Engage-Serie besteht aus schnurlosen sowie schnurgebundenen Lösungen und bietet Anschlussmöglichkeiten an Festnetztelefone, Softphones und Smartphones/Tablets. Zudem sind sie als Mono- und Stereo-Varianten verfügbar. CC-Mitarbeiter:innen sollten verschiedene Modelle und Trageformen ausprobieren können, um die für sie beste Lösung zu finden.

Contact Center können zudem die Echtzeitdaten ihrer Jabra Engage-Headsets nutzen, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern. Daten zu Hintergrundgeräuschen am Arbeitsplatz oder zu den Gesprächen der Agent:innen mit den Kund:innen können nachverfolgt und zur Optimierung der Büroumgebung oder Trainings der Mitarbeiter:innen verwendet werden, unabhängig davon, wo die Agent:innen arbeiten.

Jabra PanaCast – Videolösungen für allumfassende Meetings und lebendige Gespräche

Hybrides Arbeiten ohne Videocalls ist wie Malen ohne Pinsel. Die Kolleg:innen oder Kund:innen auch zu sehen und nicht nur zu hören, bereichert und verbessert die Kommunikation. Für hybride Meetings ist es zudem wichtig, dass alle Teilnehmer:innen gesehen und gehört werden und sich remote Teilnehmer komplett integriert fühlen. Jabra bietet mit seiner PanaCast-Serie Videolösungen für Konferenzräume, Meetings on the go und einzelne Mitarbeiter:inne an. Die originale PanaCast 180°-Kamera ist eine sehr kompakte und portable Plug-and-Play-Lösung, die zusammen mit einer Jabra Speak-Freisprecheinrichtung aus jedem Ort einen Meetingraum macht. Die neue PanaCast 50-Videobar hingegen ist eine All-in-One-Lösung, die für die Nutzung in kleinen bis mittelgroßen Meetingräumen konzipiert wurde. Mit innovativer Videotechnologie, 180°-Sichtfeld und einer Reihe datengestützter Funktionen sorgt sie dafür, dass Meetings sicher und gleichzeitig natürlich und dynamisch durchgeführt werden können. Neben allgemeinen Besprechungen können auch hybride Trainings – zum Beispiel für im Office und für remote arbeitende Agent:innen gemeinsam durchgeführt werden.

Die PanaCast 20 – eine persönliche 4k-Ultra-HD-Kamera, deren geräteinterne KI eine Reihe intelligenter Funktionen – wie die automatische Lichtoptimierung und den Intelligent Zoom – steuert, ist die optimale Lösung für professionelle virtuelle Kundengespräche. Sie ist klein, mobil und kann überall eingesetzt werden, zumal sie auch bei schlechten Lichtverhältnissen eine ausgezeichnete Bildqualität liefert. Die Bild-in-Bild-Funktion eignet sich ideal, um technische Produkte im Detail zu zeigen und gleichzeitig als Sprecher:in im Bild zu bleiben. Insbesondere bei beratungsintensiven oder technisch komplexen Produkten und Dienstleistungen lohnt es sich, Videocalls als weiteren Kanal anzubieten und sich so mit exzellentem Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben.