Einwand oder Vorwand?

Ich bin Outbounder. Das hat immer ganz gut geklappt – und dann kam die KI …

Er sitzt neben mir, die Verkörperung eines Business-Kaspers, furchterregend und belustigend zugleich. Ich befinde mich auf dem Weg von Berlin nach Duisburg, um an einer Schulung bei unserem neugewonnenen, durchaus prominenten Kunden teilzunehmen. Dabei geht es um Terminvereinbarungen für einen der Marktführer im Bereich der Glasfaseranschlüsse. Hierbei handelt es sich nicht um Kaltakquise, sondern um Terminanrufe mit einem akuten Anlass. Kalte Outbound-Telefonate ohne das Wissen und die schriftliche Zustimmung der Angerufenen sind im B2C ohnehin verboten, im B2B hingegen eine Grauzone und laut meinem Chef die Höchststrafe für die Agent:innen sowie die Angerufenen. Bei dem neuen Projekt lautet die Aufgabe, Termine für die Hausanschluss-Techniker:innen zu vereinbaren. Es geht also um Anrufe, auf die die Kund:innen seit Wochen oder sogar Monaten mit Vorfreude warten. Endlich schnelles Internet, so verspricht es der Anbieter.

Neben mir sitzt er, der Business-Kasper, ein gut gekleideter, sich sichtlich wichtig findender Geschäftsmann, der unangenehm lautstark telefoniert. Grundsätzlich finde ich es störend, wenn in der Bahn, ohne Rücksicht auf die Zuhörer:innen, laut telefoniert wird – aber dieser Zeitgenosse zaubert mir ein Lächeln auf die Lippen. Oder sollte ich sagen: ein Lachen? Oh mein Gott – wie schlecht! Als Profi-Callcenter-Agent weiß ich wohl, wer gut und wer weniger gut telefonieren kann. Dieser Kandidat braucht dringend mal ein Telefontraining. Seine Sätze sind geprägt von Aneinanderreihungen schwächlich klingender Konjunktive gepaart mit Anglizismen, die er auch noch falsch ausspricht. Peinlicher Typ! Permanent wiederholt er das Selbst-Gesagte, ohne wirklich auf den Punkt zu kommen. Ich bin drauf und dran, ihm sein überdimensioniertes Smartphone aus der Hand zu reißen und ihm zu zeigen, wie man sein Gegenüber dahin bringt, wo man es haben will. Er wird scheinbar permanent unterbrochen und hofft mit schnellem Sprechen und sukzessivem Lauterwerden die Gesprächsführung wieder zu erlangen. Ich kann nur mit dem Kopf schütteln. Nun beendet er das Gespräch mit dem selbst-diskreditierenden Satz: „Ok, ich werde mir vielleicht nochmal die Präsentation anschauen und mich eventuell dann später nochmal melden“, gefolgt von der Schlussfloskel: „See you later!“

So weit, so gut – oder nicht gut!

Dieser Mann hat meine Neugier geweckt und ich vergesse meine sonst praktizierte Diskretion. Ich schiele auf seinen Laptop und falle vom Glauben ab. Er hat ChatGPT geöffnet und schreibt:

„Folgende E-Mail habe ich von meinem wichtigsten Kunden erhalten. Leider verstehe ich den Inhalt nicht und möchte nun 10 Fragen zu dieser E-Mail als Antwort formulieren, die den Leser glauben lassen, ich habe alles detailliert analysiert und verstanden. Ich erhoffe mir davon, dass durch die Beantwortung der 10 Fragen der Inhalt der initialen E-Mail klarer wird und ich dann weiß, wie ich mich zu verhalten habe. Hier nun die Original-Nachricht des Kunden: xxx“

Nicht schlecht! Er hat keine Ahnung, aber weiß sich zu helfen. Fünf Klicks später hat er die von ChatGPT gelieferte, ausformulierte E-Mail samt Fragenkatalog in sein Mailprogramm eingefügt und – ohne Signatur – an seinen Kunden versendet. Dieser wird vermutlich nun wirklich glauben, dass er es mit einem pfiffigen Gegenüber zu tun hat. Die künstliche Intelligenz macht es möglich. Ich nenne das: leistungsunabhängiges Selbstbewusstsein – das haben Menschen, die rein gar nichts richtig können und trotzdem ihrem Umfeld glauben machen wollen, sie wären die Besten.

Fazit:

Mit diesen neuzeitlichen Werkzeugen verändert sich die Kommunikation. Das eben geschilderte hat mich nun gänzlich überzeugt, aber auch erschreckt.

Mein Vater sagte immer: „Niemand von uns und keiner von den anderen braucht eine Bohrmaschine. Wirklich niemand. Was wir brauchen, sind Löcher!“ Ich glaube, er liegt falsch.

Seit der letzten Callcenter-Messe in Berlin, der CCW2023, beschäftige ich mich intensiv mit dem Einfluss von KI-Modulen auf den professionellen Kundendialog. Alles, was mir da bisher über den Weg gelaufen ist, dient der Callvermeidung. Es geht also künftig um Chatbots und Voiceanalyse gepaart mit Wissensmanagement auf Basis von z. B. ChatGPT. Diese KI-Software nutzt moderne maschinelle Lerntechnologien, um Antworten zu generieren, die natürlich klingen und für das Gespräch relevant sein sollen. Ist Callvermeidung aber nun wirklich eine gute CX (Customer Experience)-Strategie?

Ich bin Outbounder – ich rufe bei Firmen an, um dort Entscheider:innen oder maßgebliche Entscheidungsbeeinflusser:innen zu sprechen. Das Zweiergespräch ist das Ziel meiner Marketingstrategie, nicht der Startpunkt. Das heißt, vor dem Telefonat analysiere ich mein Gegenüber, informiere mich über aktuelle Kittelbrennfaktoren und suche nach einem Gesprächseinstieg, der meine:n Gesprächspartner:in aufhorchen lässt. Die Basis für erfolgreiches Telemarketing und Leadmanagement beginnt also selten mit einem Telefonat – aber das Telefonat an sich ist dann die Königsdisziplin, die ich, meinen messbaren Erfolgen nach zu urteilen, perfekt beherrsche. Alle KI-basierten Tools, die ich bisher eingesetzt habe, die mich effizienter zum Ziel bringen sollten, haben mich nicht schneller und schon gar nicht erfolgreicher gemacht. Ich kann aus heutiger Sicht mit voller Überzeugung behaupten: „KI? Kein Interesse!“ Auch wenn mir alle KI-Expert:innen prognostizieren, dass ich den wesentlichen Teil meines Jobs künftig nicht mehr selbst erbringen kann oder sollte, stelle ich mich mit allem, was ich habe, dagegen. Nichts geht über ein Telefonat, auf das ich mich mit guter Recherche vorbereitet habe. Da habe ich meinen eigenen Stil gefunden, bei dem ich mich pudelwohl fühle. Hier mit KI-Werkzeugen zu arbeiten, fühlt sich schlecht und falsch an. Wer mir das Gegenteil beweisen kann, den lade ich gerne zu einem Pitch:   Daniel Sonne gegen Maschine– ein. Ich bin da sehr selbstbewusst. Die Maschine kann zwar schnell und gut – aber ich kann kreativ, improvisierend, emotional und empathisch!

Trotzdem verfahre ich künftig nach dem Trial-and-Error-Prinzip, um meine Arbeitsweise permanent zu optimieren. Es ist kein Misserfolg oder gar Scheitern, sondern die Erkenntnis darüber, wie etwas nicht geht und die Aufforderung, etwas noch genauer zu durchleuchten und zu optimieren. Und ich werde mich natürlich immer wieder den KI-Modulen stellen. Vielleicht gibt es dann doch irgendwann mal ein Hybrid-System, was mir die Arbeit erleichtert. Aber ich will und werde keine E-Mails von ChatGPT schreiben lassen, wie der Business-Kasper aus der Bahn. Das ist unehrlich und auch unethisch. Das fällt dem vermeintlichen Verfasser bestimmt irgendwann auf die Füße. Ich könnte jetzt noch deutlicher werden und mich über diese Art der Entwicklung in der Kommunikationswelt aufregen. Aber: Wer sich aufregt, hat in der Sache meistens schlechtere Argumente.

Liebe Künstliche Intelligenz!

Ich habe die besseren Argumente, muss aber zugeben, dass mir die aktuelle Entwicklung Angst macht. Ja, ich habe Angst, liebe KI. Wollen wir gemeinsam Angst haben? Vielleicht werden wir so Freunde.

Und für alle Leser:innen, die es interessiert, wie ich ein guter Outbounder geworden bin. Hier meine Leitsätze:

• Präzise Vorbereitung, um mögliche Einwände im Voraus zu antizipieren und konsequent zu kontern.
• Gründliches Eruieren der Kundenbedürfnisse, um gezielt darauf einzugehen und eine nachhaltige Verbindung herzustellen.
• Strikte Qualifizierung der Leads, um wertvolle Zeit zu sparen und sich auf aussichtsreiche Möglichkeiten zu fokussieren.
• Kreation von intelligenten, strategischen Erzählungen, um Einwände wirkungsvoll zu entkräften und Überzeugungskraft zu stärken.
• Präsentation einer herausragenden Kundenerfahrung als Schlüssel zur Vertrauensbildung und langfristigen Kundenbindung.
• Zügiges Heranführen der Kund:innen zur Entscheidung, bevor Einwände zu ernsthaften Bedenken werden und die Chancen schwinden.

Es stellt sich natürlich immer die Frage: Worin unterscheidet sich Einwand von Vorwand?

Der Einwand: 

• Wenn der potenzielle Kunde einen Einwand vorbringt, sendet er ein Signal der Zurückhaltung, als würde er die Tür zu einer bahnbrechenden Lösung vor deiner Nase zuschlagen. Die Einwandbehandlung ist der entscheidende Moment, in dem du mit überzeugenden Argumenten diese Tür wieder aufstoßen kannst. Ein geschickter Verkäufer kennt die Einwände im Voraus und falsifizieren sie mit einer Präzision, die einem Jongleur gleicht, der mit den Bedenken des Kunden jongliert.

• Die Kunst der Einwandbehandlung liegt darin, dass sie sich im Idealfall selbst überflüssig macht. Ein überlegener Verkäufer geht aktiv auf Einwände zu, um sie mit einer Sprache zu widerlegen, die so präzise formuliert ist, dass sie erst gar nicht aufkommen. Doch in der Realität gelingt das nicht immer. Daher sind Methoden zur Entkräftung von Einwänden ein unverzichtbares Werkzeug in der Werkzeugkiste jedes Verkäufers.

• Ein Einwand ist keine Mauer, die abweisend stehen bleibt. Er ist eher wie ein Signal, das deine Aufmerksamkeit fordert. Ein kluger Verkäufer erkennt das und zeigt Dankbarkeit für den Einwand. Er integriert Gegenargumente geschickt in die Kommunikation, liefert fehlende Informationen, als wäre er ein Detektiv, der die fehlenden Puzzleteile gefunden hat. So lenkt er das Gespräch geschickt in Richtung einer klaren Entscheidung und gibt dem Verkaufsgespräch eine Struktur, die es zu einem überzeugenden Drama macht. Im Verkauf ist es von entscheidender Bedeutung, Einwände nicht als Hindernisse, sondern als integrale Bestandteile des Verkaufsprozesses zu betrachten – sie sind gewissermaßen die Prüfsteine auf dem Weg zum Abschluss, vergleichbar mit den Herausforderungen, die Bergsteiger auf ihrem Gipfelsturm meistern müssen.

• Ein geschickter Verkäufer sollte nicht nur ein grundlegendes Verständnis für Einwände und Vorwände entwickeln, sondern auch die feinen Nuancen zwischen ihnen erkennen können. Ein Vorwand ist dabei eher situativ und beziehungsorientiert, während Einwände auf einer argumentativen Ebene behandelt werden sollten. Hierbei geht es darum, die emotionalen und zwischenmenschlichen Aspekte der Kundenbeziehung zu berücksichtigen, während gleichzeitig sachliche Argumente zur Überwindung von Einwänden zum Einsatz kommen.

• Die Kenntnis der gängigen Standardeinwände der Kunden ist wie das Studium der Geografie vor einer Reise – sie ermöglicht es dem Verkäufer, vorbereitet und routiniert auf mögliche Hindernisse zu reagieren. Jeder Einwand ist dabei wie ein Berg, der erklommen werden will, und der Verkäufer ist der erfahrene Bergsteiger, der die besten Routen und Techniken kennt, um den Gipfel, also den erfolgreichen Abschluss, zu erreichen.

• Schließlich ist es für einen Verkäufer von großer Bedeutung, nicht nur die Techniken, sondern auch die Methoden der Einwandbehandlung zu beherrschen. Dies entspricht dem Repertoire an Werkzeugen und Hilfsmitteln, die ein Handwerker für verschiedene Aufgaben benötigt. Die Kunst besteht darin, diese Methoden geschickt und situationsgerecht einzusetzen, um die Kundenbedenken zu überwinden und letztendlich zu einem erfolgreichen Abschluss zu gelangen. In diesem Sinne ist die Einwandbehandlung die Königsdisziplin im Verkauf – eine faszinierende Reise, bei der der Verkäufer mit jeder Herausforderung wächst und am Ende triumphierend den Gipfel erreicht.

Der Vorwand: 

 Ein Vorwand ist wie ein unsichtbarer Schutzschild, das der potenzielle Kunde errichtet, um das Angebot und den laufenden Verkaufsvorgang elegant zu umgehen. Anstatt dem Verkäufer direkt ins Gesicht zu sagen, dass er momentan kein Interesse hat, webt der Kunde ein feines Netz aus Ausreden, eine rhetorische Mauer, die zwischen ihm und dem Verkauf steht. Doch ein geschickter Verkäufer durchbricht dieses unsichtbare Bollwerk. Die Merkmale von Vorwänden sind wie verborgene Hinweisschilder in einem Labyrinth:

• Ausreden, die aus Höflichkeit, Scham oder Verunsicherung heraus „schnell daher gesagt“ werden, um den Verkäufer abzuwimmeln.

• Vorwände tauchen besonders in der Akquisitionsphase auf, wenn der potenzielle Kunde noch in der Phase des Kennenlernens ist.

• Ihre Natur ist eher allgemein und oberflächlich, ohne konkreten Bezug zum Angebot und den überzeugenden Argumenten des Verkäufers.

• Sie suggerieren, dass kein Interesse (KI) oder Bedarf besteht – ein trügerisches Signal, denn oft verbirgt sich dahinter ein verborgenes Potenzial, das nur darauf wartet, enthüllt zu werden.

Um die Ein- und Vorwandbehandlung effektiver zu gestalten, ist es nicht notwendig, einen Unterschied zwischen den beiden zu machen. Eine klare und einfache Herangehensweise ist entscheidend, um Verwirrung zu vermeiden. Mit der Schlüsseltechnik kannst du ohne Umstände direkt mit der Behandlung beginnen. Die Schlüsseltechnik besteht aus vier wesentlichen Schritten:

Beispiel

• „Dafür habe ich aktuell kein Budget.“

• Dank aussprechen für den Ein- oder Vorwand:
  „Herzlichen Dank für Ihre Offenheit, Herr Dr. Mustermann. Ich schätze es sehr, dass Sie das klar kommunizieren. Es ist verständlich, dass Sie jede Investition sorgfältig prüfen, das machen viele Unternehmen in Ihrer Branche.“

• Verständnis zeigen und gleichzeitig ablenken:
  „Einmal davon abgesehen, dass Sie jede Investition dahingehend überprüfen, welchen Mehrwert eine Lösung haben kann, …“

• Suggestivfrage stellen:
  „Sie sind doch bestimmt daran interessiert zu erfahren, warum das Unternehmen XY sich nach intensiver Überprüfung für eine Zusammenarbeit entschieden hat und welche Erlöse erzielt werden konnten, nicht wahr?“

• Verstärker einsetzen:
  „Und genau aus diesem Grund möchte ich gerne mit Ihnen einen 30-minütigen Call vereinbaren!“

• 
  Setze fort, deine Argumentation oder Vorschläge zu präsentieren.

Diese klaren Schritte sollen dir als Leitfaden dienen, um geschickt und überzeugend auf Einwände und Vorwände einzugehen, und sie können als Vorlage für deine zukünftigen Aktivitäten dienen.

Echter vs. falscher Einwand
Gibt es außer {dem Einwand} noch andere Gründe, warum Sie nicht mit uns zusammenarbeiten wollen?
 

Wunsch des prospektiven Kunden
Es ist Ihnen also wichtig, dass … {Wording des Gesprächspartners verwenden}

Motive
Würden Sie darin einen Wert sehen?
 

Methode zur Reflektion
Was würde das für Ihre Abteilung bedeuten, … {katastrophale Auswirkungen aufzeigen}
 

Rollen wechseln
Was kann ich dafür tun, dass Sie sich 30 Minuten Zeit für ein Kennenlernen mit meinem Chef nehmen?
 

Wert anpassen
Was wäre auf Dauer wichtiger als {der genannte Einwand}

Deal?
Falls ich Ihnen also eine Lösung für {benannter Wert} präsentieren kann, dann würden wir …

In der Ruhe liegt die Kraft
Wiederhole den Einwand und schweige dann solange, bis dein Gegenüber spricht.
 

Wird der Gesprächspartner trotzig – lass ihn ziehen
… nicht alle Organisationen können wirklich von so etwas profitieren, vielleicht ist Ihr Unternehmen noch nicht so weit. Aber wenn Sie so weit sind, denken Sie bitte an mich. Versprochen?
 

Der Schocker

Liebe Leserin, lieber Leser, was halten Sie von den Thesen und Handlungsempfehlungen, die Daniel Sonne in diesem Beitrag aufgestellt und aufgezeigt hat? Es wird Sie vielleicht entrüsten, aber der gesamte Text wurde mit einem auf das SQUT Magazin optimierten Large Language Model erstellt. Ein „Large Language Model“ ist ein leistungsstarkes Sprachmodell, das darauf ausgerichtet ist, natürliche Sprache zu verstehen und zu generieren. Es basiert auf maschinellem Lernen und wird mit umfangreichen Textdatensätzen trainiert, um ein breites Verständnis menschlicher Sprache zu entwickeln. Es bedurfte vom Redakteur nur wenige Bulletpoints und  „Anweisungen“ an den Textgenerator, um den kompletten Beitrag schreiben zu lassen. Das Ergebnis finden wir vom SQUT faszinierend und schockierend zugleich.

Ihr Daniel Sonne aus Berlin